Медицинский ассистанс при поездках за рубеж

Дарья ТитоваО работе ассистанских компаний, занимающихся организацией медицинской помощи по туристическим страховкам, путешественники имеют, как правило, скудную информацию. А вопросов о медицинском ассистансе за рубежом у туристов возникает довольно много. Ответить на них любезно согласилась эксперт сервисной компании Balt Assistance Ltd., руководитель департамента Cost-control Дарья Титова.

— При наступлении страхового случая, застрахованный звонит по телефонам компании-ассисистанса, указанного в полисе. Какую информацию он должен будет готов сообщить?
— При наступлении страхового случая застрахованный должен обратиться в сервисную компанию, чьи контакты указаны на страховом полисе. Иногда там указано наименование сервисной компании, иногда указаны только контакты (телефон, электронная почта), но в любом случае застрахованный попадает на оператора сервисной службы. Как правило, объем задаваемых вопросов зависит от страховой компании: некоторые страховые компании передают сервисной компании данные о застрахованных клиентах, тогда при регистрации обращения необходимо указать ФИО/ дату рождения, и оператор быстро идентифицирует страховой полис в базе данных. Иногда необходимо задать полный список вопросов, чтобы зарегистрировать дело: наименование страховой компании, номер страхового полиса, страховую сумму, наличие франшизы, территорию страхования, даты действия страхового полиса, а также могут запросить копии заграничного паспорта со всеми штампами, чтобы проверить валидность страхового полиса. Оператор выясняет причину обращения, а также обстоятельства получения травмы или заболевания. Далее ваше дело будет передано в отел организации медицинской помощи. Иногда случается, что застрахованный не может назвать точный адрес своего отеля или путает наименование курортного городка, где он находится. Это приводит к трудностям по организации помощи. Поэтому заранее уточните адрес своего отеля. Как правило, на рецепции и в вашей комнате будет находиться рекламный буклет, где будут указаны все контакты гостиницы. Держите его на видном месте. Также рекомендуем делать копии страховых документов заранее, чтобы в случае необходимости вы могли не тратить время, а сразу отправить документы в сервисную компанию. В некоторых случаях вас попросят по возможности прислать фотографии раны, ожога или иного повреждения кожных покровов, если это является причиной обращения, так как это необходимо для экспертов страховых компаний, которые анализируют медицинские документы и правила страхования в конкретном случае и решают вопрос о покрытии/непокрытии расходов застрахованного лица.

- Каков алгоритм действий сотрудников сервисной компании при поступлении сообщения о страховом случае?

оператор медицинского ассистанса— Сервисная компания Balt Assistanсe Ltd. состоит из нескольких отделов, которые непосредственно занимаются обращениями: операторы приема регистрируют обращение застрахованных туристов (проводят опрос по документации и выясняют природу страхового случая), далее организаторы помощи находят оптимальный вариант среди медицинских учреждений на нужной территории и необходимых специалистов и сообщают застрахованному условия получения помощи (как добраться до медицинского учреждения, где ждать такси, придет ли врач в отель и так далее). Если требуется госпитализация или транспортировка, дело переходит в соответствующий отдел, где специалисты Balt Assistance Ltd. связываются с представителями медицинских учреждений и транспортных компаний, чтобы обеспечить клиента необходимым объемом помощи в кратчайшие сроки. Действия специалистов сервисной компании согласовываются со специалистами отдела убытков страховых компаний, чтобы в случае необходимости, предупредить клиента о превышении лимита по страховому полису и возможной самооплате.

[свернуть]
- В Каких случаях ассистанс направляет туриста в клинику, предоставляя гарантийное письмо об оплате медицинских услуг, а когда предлагает заплатить самостоятельно и, вернувшись домой, получить компенсацию от страховой компании?

— В популярных туристических регионах, как, например, Турция, Египет, Болгария, Испания, Кипр и многих других, у сервисной компании Balt Assistance Ltd. развита широкая сеть партнерских медицинских, транспортных и других учреждений, которая позволяет организовывать квалифицированную медицинскую помощь по страховому полису в кратчайшие сроки. Оплата за лечение и другие услуги при условии валидности страхового полиса и признания случая страховым согласно правилам страхования будет производиться без участия застрахованного лица. Однако необходимо учитывать особенности некоторых регионов, систему взаимодействия отдельных медицинских учреждений со страховыми компаниями и ряд факторов, которые могут повлиять на то, как будут урегулированы расходы по конкретному случаю. Например, в некоторых регионах, где слабо развита медицинская инфраструктура, и медицинские учреждения не работают со страховыми компаниями, застрахованному может быть предложена оплата наличными на месте. То есть оператор Balt Assistance Ltd. регистрирует дело, направляет застрахованного в ближайшее медицинское учреждение и сообщает о порядке обращения в страховую компанию за возмещением расходов на медицинские и иные полагающиеся по правилам страхования услуги. Подобная ситуация может возникнуть ввиду территориальных причин. Например, в отдаленных малонаселенных пунктах, как правило, единственный вариант получения медицинской помощи — это обращение в медицинской кабинет, в рамках которого прием ведут врач общей практики и медсестра. Подобные медицинские кабинеты осуществляют помощь без действующего административного отдела, который должен заниматься оформлением необходимого для страховой компании пакета документов. В таких случаях оператор сервисной компании Balt Assistance Ltd. информирует клиента, какие документы нужно запросить с учетом всех выше перечисленных условий, чтобы застрахованный мог по возвращении на родину получить возмещение затраченных средств. Еще одной причиной может быть фактор времени суток или дня недели, когда неотложная помощь может быть оказана исключительно в рамках приемного покоя ближайшей больницы. Такая ситуация может возникнуть, если помощь требуется в ночное время/ в период праздников/ в выходные дни, когда частные врачи и врачи узкоспециализированных медицинских учреждений не работают. При этом вариант оказания помощи в приемном покое не является приоритетным ввиду особенностей его работы: часто дежурным врачом может быть врач общей практики, а не необходимый в конкретном случае специалист. Более того в некоторых странах в рамках приемного покоя может быть оказан избыточный с точки зрения договора страхования объем помощи (в некоторых странах в случае обращения в приемный покой даже с незначительным заболеванием — ушиб, респираторная или кишечная инфекция легкого течения — может быть проведена полноценная диагностика нескольких органов и систем, в том числе дорогостоящими методами, как КТ и МРТ, что в рамках правил большинства страховых компаний будет попадать под исключение, следовательно оплачивать данные услуги придется застрахованному самостоятельно). Обязательно обращайтесь в сервисную компанию по контактам, указанным на страховом полисе. Необходимо помнить, что некоторые страховые компании отказывают в компенсации затраченных средств, если не было предварительного согласования обращения к доктору со специалистами сервисной компании. Оператор сообщит, можно ли отнести ваш случай к потенциально страховому и какой объем помощи будет покрываться страховой компанией. Помните, что окончательное решение о выплатах принимает страховая компания на основании анализа медицинских документов. Отправляясь в заведомо непопулярную с точки зрения туризма страну, оповестите о своем маршруте следования сервисную компанию по контактам, указанным на страховом полисе. Департамент развития сети провайдеров компании Balt Assistance Ltd. тщательно проработает данную территорию и сообщит вам о порядке получения помощи в указанном регионе. Также стоит предварительно оповещать сервисную компанию о поездке в отдаленные регионы, если с вами будут находиться дети или пожилые люди, которые больше подвержены различным заболеваниям и травмам, а также если цель поездки — спорт или активный отдых. Например, согласно статистике Balt Assistance Ltd. за последние два года были зафиксированы единичные обращения из Ганы, Лаоса, Перу, Чили, Ливана, Никарагуа и подобных стран, где оплату за медицинскую помощь приходилось осуществлять наличными средствами застрахованным на месте. Несмотря на то, что данные страны не являются популярными среди клиентов Balt Assistance Ltd., даже единичного обращения достаточно, чтобы взять территорию в разработку и установить там максимально возможные партнерские связи с провайдерами.

[свернуть]
- По какому принципу выбирается клиника, в которую направить застрахованного? Может ли турист предложить сам клинику, которая, например, находится рядом и вызывает доверие?

— Медицинское учреждение для застрахованного лица выбирается по ряду параметров: какой объем помощи необходим застрахованному, какие медицинские учреждения в приоритете по территориальной близости и медицинскому оснащению, а также ряду других факторов, какое время суток и какой день недели на момент регистрации обращения, так как некоторые учреждения не работают по выходным или праздничным дням, а также в ночное время, и тогда может быть рассмотрен вариант приемного покоя и так далее. Более того сервисная компания несет ответственность за качество и объем оказываемых услуг специалистами партнерских медицинских учреждений, регулярно посещает основные клиники на крупных курортах самых популярных согласно статистике стран. Клиент может сам предложить медицинское учреждение, которое будет рассмотрено Департаментом развития сети провайдеров Balt Assistance Ltd. И Отделом организации помощи, однако если в данном учреждении не будет необходимого медицинского оборудования, не будет подтверждено качество оказываемых услуг, цены будет значительно выше среднерегиональных и так далее, то оператором сервисной компании обращение в данное учреждение, возможно, не будет согласовано. Однако, согласно правилам страхования, вы можете обратиться в любое медицинское учреждение по месту пребывания, самостоятельно оплатить все оказанные вам услуги и полученные медикаменты, собрать необходимый пакет документов и написать заявление в страховую компанию на возмещение расходов. Но даже в этом случае вам необходимо заранее уведомить сервисную компанию, чтобы они зарегистрировали дело и сделали пометку о самостоятельном обращении. Без согласования с сервисной компанией вам может быть отказано в компенсации опять же по правилам страхования. Страховая компания проанализирует медицинские документы и сообщит вам о том, будет ли покрываться данный случай или нет. Если речь идет о спасении жизни, то, разумеется, в первую очередь вы вызываете КСП и получаете необходимый объем неотложной помощи, и только потом обращаетесь в сервисную компанию.

[свернуть]
- Практикует ли Ваша компания вызов докторов в отель? В каких случаях? В каких странах?

— Если застрахованный находится в популярной с точки зрения развития туризма стране, где вызов врача общей практики на дом / в отель возможен в принципе, и ему требуется небольшой объем помощи в связи с легким заболеванием, например, с легкой формой ОРВИ, то сервисная компания Balt Assistance Ltd. может организовать визит врача в номер в отеле. Такая услуга может быть оказана в таких странах, как Турция, Болгария, Греция, Египет, Кипр, Черногория, Испания и некоторых странах Европы. Но если застрахованному предположительно потребуются те или иные анализы, диагностика с использованием медицинской техники и так далее, а также если требуется помощь узкоспециализированного врача, который принимает только во врачебном кабинете и не выезжает на прием в отель, тогда будет организован визит в ближайшее партнерское учреждение.

[свернуть]
- Нередко встречаются отзывы, в которых путешественники жалуются на то, что тот или иной ассистанс принимает решение о направлении в клинику сутки-двое. Установлен ли для операторов вашей компании промежуток времени, в течение которого должно быть принято решение о направлении застрахованного в клинику?

операторы компании-ассистанса— Промежуток времени от момента обращения застрахованного за помощью до его визита к необходимому специалисту может зависеть от нескольких параметров: территория пребывания (в отдаленных нетуристических регионах, где слабо развита инфраструктура, поиск необходимого специалиста и возможностей транспортировки застрахованного с места пребывания до медицинского учреждения может занять несколько часов), время суток обращения (в ночное время могут быть сложности с поиском узкоспециализированного специалиста, а также некоторыми процедурами диагностики, так как медицинские учреждения работают в дневное и вечернее время), дней недели (в праздничные дни также могут возникнут сложности с оперативной организацией помощи в некоторых отдаленных регионах, где выбор медицинских учреждений не велик) и так далее. За организацией помощи (в том числе за оперативностью организации помощи) следят старшие операторы. Если по тем или иным причинам организация помощи задерживается, операторы принимают необходимые меры, чтобы ускорить процесс. Организация помощи в сервисной компании Balt Assistance Ltd. занимает, как правило, 40 минут в летний сезон. Каждые 15 минут застрахованный получает уведомление о том, на каком этапе находится процесс организации. Все данные фиксируются в технологической платформе FREGAT, доступ к которой есть у специалистов страховых компаний. Они могут наблюдать, как идет процесс оказания помощи застрахованным в их страховой компании клиентам.

[свернуть]
- При использовании ГОП, как быстро они направляются в клиники? Часто ли туристам приходится ждать поступления гарантий, оставляя в клиниках в залог паспорт или деньги?

— Депозитная система довольно хорошо развита в Азии (например, Тайланд, Индонезия). Некоторые медицинские учреждения сотрудничают со страховыми компаниями только на основании депозита. Под депозитом в данном случае подразумевается паспорт или денежная сумма, которую оставляет застрахованный в медицинском учреждении до получения от страховой компании гарантии покрытия расходов на сумму финального счета. Как это происходит? После того, как застрахованному оказана помощь, медицинское учреждение по запросу сервисной компании подготавливает пакет документов. Данные документы направляются в страховую компанию для согласования. Процесс согласования расходов занимает от 1 до 2 дней (необходимо учитывать разницу во времени страны пребывания застрахованного и нахождения страховой компании), однако специалисты Balt Assistance Ltd. всегда учитывают обстоятельства застрахованного лица. К примеру, если застрахованному необходимо в скором времени улетать или срочно продлевать визу, то документы проходят обработку и согласование в кратчайшие сроки («вне очереди»). Обычно экстренное согласование занимает от 2-3 часов. В таких регионах, как Паттайя и Пхукет, депозит не требуется (возможны исключения в случае спорных страховых событий, когда для подтверждения расходов необходимы медицинские документы), однако на острове Самуи и в отдельных медицинских учреждениях других регионов депозит обязателен. Приобретая страховой полис с сервисным обслуживанием от Balt Assistance Ltd., Вы можете уточнить по контактам, указанным на полисе, каким образом будет организована помощь в том регионе, куда вы направляетесь. Также стоит обратиться в сервисную компанию заранее, если Вы собираетесь посетить не популярный туристический регион. Специально для Вас специалисты Департамента развития сети провайдеров проработают необходимую территорию и оповестят Вас о том, каким образом будет организована медицинская помощь в условиях той страны, куда вы направляетесь.

[свернуть]
- Приходилось читать отзывы путешественников о том, что у некоторых ассистансов нет договоров с с клиниками в таких странах, как Грузия и даже Турция, в результате чего за лечение приходилось платить самостоятельно. Можете ли назвать страны, в которых ваша компания сможет организовать медицинскую помощь только при самостоятельной оплате лечения застрахованным?

— Турция — один из самых популярных туристических регионов у граждан России и СНГ. Поэтому наличие в этой стране партнерских медицинских учреждений является приоритетной задачей Департамента развития сети провайдеров сервисной компании Balt Assistance Ltd. Грузия не является популярным туристическим регионом, но даже там у компании Balt Assistance Ltd. есть партнеры, готовые оказать помощь по страховому полису.

В любом случае организация медицинской помощи в том или ином регионе зависит от регламента имеющихся на данной территории медицинских учреждений и ряда других факторов, которые влияют на способ оплаты медицинских услуг. (См. ответы на предыдущие вопросы)

Также стоит заметить, что все компании ассистансы можно условно разделить на две категории: компании, готовые оказать сервисные услуги на определенной территории, и компании, готовые оказать сервисные услуги на территории всего мира. Сервисная компания Balt Assistance Ltd. относится ко второй категории — то есть мы способны организовать помощь в любой точке пребывания застрахованного.

Назвать страны, где медицинскую помощь можно организовать только при самостоятельной оплате, невозможно. Таких стран нет. Но вероятность возникновения необходимости самооплаты может возникнуть, если совпадут некоторые факторы, о которых говорилось выше. С большей долей вероятности такая необходимость может возникнуть в непопулярных с точки зрения массового туризма странах.

Оптимальное решение для туриста — заранее уведомить сервисную компанию о запланированной поездке в ту или иную непопулярную туристическую страну, чтобы получить от сервисной компании информацию о получении медицинской помощи. Вам заранее сообщат, как далеко будет находиться ближайшее медицинское учреждение от Вашей точки пребывания, уведомят о регламенте получения помощи и и других нюансах, которые необходимо помнить путешественнику.

[свернуть]
- Если доктор рекомендует застрахованному госпитализацию, дополнительные анализы, исследования, повторный прием, как ассистанс оценивает обоснованность таких рекомендаций. Согласовывает ли решение со страховой компанией?

— Стандартный страховой полис покрывает неотложную помощь. Если в связи с тяжелым состоянием застрахованного лица лечащий врач порекомендует дополнительные процедуры, которые являются неотложными, то страховая компания с большей долей вероятности покроет расходы на услуги. Если экстренности в лечении нет, то скорее всего расходы придется оплачивать самостоятельно.
Рекомендации лечащего врача проверяет штатный врач сервисной компании Balt Assistance Ltd., сформировывая второе медицинское мнение. На основании медицинских документов и рекомендаций врачей, а также учитывая правила и конкретную программу страхования, специалисты страховой компании принимают решение о том, будут ли покрываться дополнительные процедуры и в каком размере. Например, программа эконом — это минимальное покрытие самых необходимых медицинских услуг, расширенная программа — возможность получить повторный прием у доктора, дополнительную перевязку и, например, рентген. Поэтому специалисты ассистанса непосредственно связываются со специалистами конкретной страховой компании, чтобы получить окончательно решение о покрытии расходов и проинформировать застрахованное лицо.

[свернуть]
- В каких случаях застрахованный может обратиться за медицинской помощью, не согласовывая свои действия с ассистансом? Какие требования он должен соблюдать, если вынужден так поступить?

— Обращение в медицинский центр без своевременного уведомления сервисной компании возможно лишь в случае, когда речь идет о спасении жизни. Но даже в этом случае необходимо как можно быстрее связаться с ассистансом — как только это будет возможно.

Некоторые страховые компании могут отказать в компенсации убытков, если без видимой на то причины застрахованный самостоятельно обратился в то или иное медицинское учреждение.

Если вы все-таки самостоятельно обратились в медицинское учреждение и планируете подать заявление на компенсацию убытков в страховую компанию, то помимо самого заявление вам необходимо собрать пакет документов, который включает в себя медицинский рапорт с указанием диагноза, данных осмотра и лечения, чек за медицинскую помощь, рецепт на медикаменты (стоит сделать копию рецепта до обращения в аптеку, так как при выдаче медикаментов рецепт у вас заберут), чек на медикаменты.

[свернуть]
call-центр компании Balt Assistance

Операторы компании Balt Assistance

- Если связаться с ассистансом по телефону затруднительно или невозможно, какие альтернативные способы связи предусмотрены?

— Сервисная компания Balt Assistance Ltd. в некоторых случаях предоставляет альтернативные виды связи, как электронная почта и СМС, также оставить заявку можно через сайт travelfrog.ru и через мобильное приложение TravelFrog.
Для оперативного обмена фотокопиями документов оператор контакт-центра может предложить такие мессенджеры, как skype или viber, однако данные платформы не могут контролироваться специалистами IT-департамента Balt Assistance Ltd., то есть какие-либо сбои могут привести к потере данных застрахованного лица, например, сообщение не дойдет до адресата. Skype или viber используются в редких экстренных случаях.

На данный момент телефонная связь является не только самым популярным, но и самым надежным видом связи. Более того некоторые страховые компании против какой-либо альтернативы телефонной заявке напрямую от застрахованного. В ближайшее время мобильное приложение TravelFrog будет доработано, и можно будет пользоваться им как привычным популярным мессенджером.

[свернуть]
- С какими наиболее частыми ошибками застрахованных приходится сталкиваться?

— К сожалению, страховая грамотность граждан России и СНГ находится на довольно низком уровне, поэтому застрахованные допускает много ошибок. Приведем некоторые из них.

Этап первый — выбор и покупка страхового полиса.

Покупка полиса без учета планов на отпуск (нет дополнительных опций, рисков). Пример, застрахованный занимается дайвингом. Происходит декомперссионная (кессонная) болезнь. Необходима барокамера. В страховом полисе нет дополнительной опции на занятия дайвингом. Оплата услуг барокамеры (полный курс — это примерно 30 000 евро) ложится на плечи застрахованного. По статистике сервисной компании Balt Assistance Ltd. чаще всего туристы забывают или сознательно не берут дополнительные опции на активный отдых, на занятия горнолыжным спортом и так далее, например, отправляются кататься на лыжах, получают травму, обращаются в сервисную компанию за помощью, а страховая компания отказывает в покрытии расходов, так как нет дополнительной опции на занятия горнолыжным спортом;
Покупка полиса с ограниченным количеством дней четко под планы. Пример, застрахованный поехал по полису в страны Шенгенского соглашения. Изначально планировал провести в поездке 10 дней, но решил задержаться еще на пять дней. Страховой полис действовал 10 дней. Острое заболевание началось на 12 день. Страховой полис считается невалидным, необходимо самостоятельно оплачивать медицинские услуги.
Выбор минимальной страховой суммы для поездки в страну с дорогим медицинским обслуживанием. Такие ситуации часто случаются с туристами, которые отправляются на отдых в США. Как правило, стоимость услуг лечения в стационаре выходит за рамки 30 000 долларов. Даже в случае полного покрытия расходов по медицинскому полису застрахованный оказывается должен медицинскому учреждению сотни тысяч долларов;
Выбор неверной территории страхования — тоже довольно часто встречающаяся ошибка. Например, турист решил взять страховой полис на страны Шенгенского соглашения, но во время путешествия решил заехать в Болгарию, где произошел несчастный случай. Обращаясь в сервисную компанию, он получает отказ от страховой компании в покрытии расходов, так как полис признается невалидным по территории страхования;
Покупка «плавающего» полиса. Например, турист знает, что в течение года совершит несколько поездок, например, в страны Шенгенского соглашения. Поэтому решает взять полис на год, но с ограниченным количеством дней, например, 20 дней. За год он может уже использовать эти дни, поэтому на момент обращения сервисная компания запрашивает ВСЕ страницы заграничного паспорта, чтобы просчитать, сколько дней застрахованный был за границей. Часто случается, что полис на момент обращения застрахованного уже не валидный;
Покупка полиса без дополнительных повышающих коэффициентов, например, без без коэффициентов на хронические заболевания (если коэффициент есть, то вам за счет страховой компании купируют обострение).

Этап второй — использование страхового полиса

Обращение в сервисную компанию после посещения медицинского учреждения. Пример, мама путешествует с ребенком. Ребенок упал и поранил колено. Требуется небольшой объем помощи, и мама решает зайти в ближайшее медицинское учреждение, которое порекомендовал гид. В медицинском учреждении промыли рану, однако врач предложил сделать снимок, чтобы исключить какие-либо костные повреждения. А после порекомендовал сделать массаж у их специалиста, который специализируется на коленях. В итоге мама с полной уверенностью, что действовала в рамках правил страхования, обращается в страховую компанию за компенсацией. Однако ей отказывают, так как : 1) было самостоятельное обращение в медицинское учреждение без экстренности; 2) данное медицинское учреждение завышает цены — они на 50% превышают среднерегиональные, поэтому даже если страховая компания согласится покрыть данный случай, она покроет его, ориентируясь на среднерегиональные цены, а не ту сумму, которую потратил застрахованный; 3) застрахованному были навязаны дополнительные услуги (снимок, массаж), которые не соответствуют поставленному диагнозу и не являются обязательными, то есть платить за данные услуги необходимо застрахованному; 4) застрахованная не взяла медицинский рапорт, поэтому компенсация без полного пакета документов невозможна и так далее;
Несоблюдение рекомендаций оператора в рамках урегулирования случая.
На самом деле застрахованные совершают достаточно много ошибок, которые могли бы избежать, если бы прочитали правила страхования конкретной страховой компании.

[свернуть]
- Осуществляется ли внутренний контроль качества работы? Каким образом? В интернете часто можно видеть объявления о вакансиям операторов в компаниях-ассистансах. При этом кроме знания английского языка никаких требований к претендентам не предъявляется. Получается, вопросами организации медицинской помощи за рубежом могут заниматься люди без медицинского образования, никогда не бывавшие за границей?

— Сервисная компания Balt Assistance Ltd. разработала уникальную многоступенчатую систему подготовки операторов контакт-центра. Благодаря этому к приему обращений допускаются только те, кто прошел обучение и сдал проверочный тест. Также сотрудникам компании предоставляется возможность бесплатно пройти обучение «Оказание первой медицинской помощи», чтобы в случае необходимости дать застрахованному необходимые рекомендации или предостеречь от ошибки. В сервисной компании Balt Assistance Ltd. работают штатные врачи, которые консультируют операторов контакт-центра по медицинским вопросам, выходящим за рамки стандартных.
Профессия оператора контакт-центра сервисной компании довольно сложная и требует набора определенных качеств, как стрессоустройчивость, способность быстро принимать верные решения, оперировать большим объемом информации и так далее. Большая часть людей не выдерживает необходимого рабочего ритма. Поэтому довольно часто необходимо осуществлять новый набор кадров. Плюс найти достойного руководителя отдела в данной сфере с необходимыми навыками практически невозможно: их нужно выращивать самостоятельно. Каждый руководитель того или иного департамента Balt Assistance Ltd. начинал работать в компании именно с должности оператора. Это позволяет грамотно управлять рабочими процессами и организовывать труд сотрудников.
Контроль над операторами в том или ином отделе контакт-центра (в сервисной компании Balt Assistance Ltd. три отдела, как прием обращений, организация помощи и организация госпитализаций и транспортировок) осуществляют старшие операторы с большим опытом работы. Они помогают в сложных ситуациях как можно быстрее урегулировать вопрос, чтобы застрахованный оперативно получил квалифицированную помощь.
Работоспособность каждого сотрудника контакт-центра можно отследить по разработанной специалистами IT-департамента Balt Assistance Ltd. системе, благодаря которой можно увидеть, сколько звонков принял каждый сотрудник, сколько сделал исходящих вызовов, сколько времени потратил на обработку информации и регистрацию обращения и так далее.
Приемщики (операторы, которые принимают и регистрируют обращения) могут владеть только русским языком, сотрудники, которые организовывают помощь или госпитализацию владеют, как правило, английским и одним или несколькими дополнительными иностранными языками, как французский, итальянский, польский, немецкий, испанский и так далее.

[свернуть]
- Иногда туристы рассказывают о том, что им отказали в помощи или в оплате лечения из-за того, что прежде, чем обратиться в ассистанс, они пытались лечиться самостоятельно, купив лекарства в аптеке или используя медикаменты, привезенные с собой. Действительно ли существует запрет на любое самостоятельное лечение? Если да, то все ли страховые компании выставляют такие требования?

— Основываясь на практике работы сервисной компании Balt Assistance Ltd., если самолечение не привело к ухудшению состояния здоровья застрахованного, что в свою очередь значительно увеличило бы необходимый объем медицинских услуг, то помощь может быть оказана в рамках правил страхования и лимитов страховой суммы по программе выбранного страхового полиса. Если застрахованный навредил себе самолечением, то страховая компания поступает на свое усмотрение: иногда страховая компания довольно лояльна к клиентам и оказывает необходимый объем помощи, в других случаях — отказывает, опираясь на правила страхования.

[свернуть]
-Если симптомы, о которых сообщил турист, не позволяют определить, является ли заболевание страховым случаем, как поступает ассистанс? Будет ли застрахованный в таким случае платить за лечение сам? Кто в конечном итоге может установить, является ли случай страховым?

— Как правило, большинство обращений в сервисную компанию Balt Assistance Ltd. довольно типичны, поэтому оператор может на основании правил страхования и выбранной застрахованным программы сообщить, является ли дело потенциально (!!!) страховым или нет. Однако окончательное решение принимает страховая компания на основании анализа медицинских документов. Застрахованному в любом случае будет организована помощь, с его лечащим врачом будет поддерживаться связь, чтобы установить характер заболевания и определить, какое лечение в данном случае является неотложным. Как правило, застрахованному необходимо самостоятельно оплатить лечение, если на момент обращения он находится в состоянии алкогольного опьянения (если нет дополнительной опции на покрытие расходов застрахованному, даже если он в состоянии алкогольного опьянения), если полис признан невалидным по ряду причин (сроки действия, территория страхования, условия страхования и так далее), а также при других обстоятельствах, которые прописаны в правилах страхования конкретной страховой компании. Повторяемся, что окончательно признать случай страховым или нестраховым может только страховая компания и только на основании документов.

[свернуть]
- Дома любой человек может обратиться к врачу даже при легком недомогании, насморке, головной боли. Может ли в подобных ситуациях турист связаться с ассистансом во время зарубежной поездки? Отправят ли его к доктору? Зависит ли решение от того, в какой компании застрахован?

— Стандартный страховой полис необходим для покрытия расходов, связанных с оказанием неотложной помощи: острое заболевание, травма и подобное. Однако многие туристы сталкиваются с такой проблемой, что они чувствуют начальные признаки простудного заболевания, которое в домашних условиях ликвидировали бы медикаментами из аптечки, но за границей не могут приобрести никакого лекарства без рецепта, а для получения рецепта необходим визит к врачу. Поэтому даже при легком недомогании возможна организация визита к врачу. Решение зависит от страховой компании, программы страхования и правил страхования, а также от конкретного случая (страны пребывания, регламента медицинских учреждений данной страны, симптомов, озвученных застрахованным и так далее).

[свернуть]

Рассчитать стоимость и приобрести полисы различных страховых компаний с ассистансом Balt Assistance можно с помощью калькулятора.

Comments are closed.